困ったクレーマーは放ったらかし！？

電話に出た途端に
「ナメてんのかーーー！！」
と怒鳴りつけられる・・・

ちはるです。

昨日の続きです。
まずはコチラからどうぞ〜＾＾
↓　↓　↓
謝ったら負け

誤解や思い込みで怒り心頭に発し
その勢いで電話をかけてくる

激おこぷんぷん丸

なクレーム。
これ本当に疲れますよね。

きちんと順序立てて説明すれば
わかってもらえる自信はあるのですが
まず話を聞いてもらえない。

そんなときに
私が実践している方法が、、、

ザ・放置。

【ステップ１】
「％＄＃？＊＋＆％％〜！」

と罵詈雑言（？）などをシャウトしている間は
読んで字の如く放置します。

相槌すら無し。無言です。

反論したくなっても
ここはひたすら我慢我慢。。。

【ステップ２】
そうするとこちらが何も言わないので
相手は不安になって

「おい！聞いてるのか！」

とほぼ全員が言ってきます。
そこですかさず

「はい、聞いております。
ただ、大変申し訳ございません。

○○様のお声が大きすぎて
電話の声が割れてしまい
何と仰っているか聞き取れません。

大変恐れ入りますが
もう少し小さい声でお願いできますか？」

と言います。

実際、聞き取りづらいのは本当だし
嘘じゃないからね。

すると大体の場合

「何だと〜！？また最初から話すのか？
ふざけるな＆％＃＄＆％＃〜」

と罵詈雑言タイムになるか

「何〜！？よく聞いとけー！
だからー！・・・・」

とまた怒鳴りつけてくることになります。
そうなったら

再び放置。

「おい！聞いてるのか！」

となったら、もう一度
上記のセリフを申し訳無さそうに繰り返します。

これの繰り返し。

何度かやっていると
相手も疲れてくるし
言いたいことを言って多少発散してます。

それに、小さい声で話さないと
こちらに伝わらないと悟って

「だから、○○が☓☓で・・・」

と普通のトーンで
話すようになります。

不思議なもので
人は小声では感情的にはなれないんだな〜

普通のトーンで話されたことは
もちろんきちんと聞き
復唱もしながら相手の言い分を確認します。

すると、やっと話がこちらに伝わったことで

「そうそう！そうなんだ！」

といくらか気持ちが和らぐのか
こちらの話を聞いてくれることが
多いです。

ただし、こちらが説明しているうちに
再びヒートアップする人も＾＾；

そうなったら
もう一度、先ほどの繰り返し。

怒鳴ったり感情的になっている間は
申し訳無さそうに
上記セリフを繰り返します。

ポイントは

あなたの話をきちんと聞きたい。
だけど大声で話しているうちは
聞きたくても聞けないので私も困っている。
だから小さい声で話して欲しい。

と粘り強く伝えることです。
中には途中で

「もういい！！」

と切ってしまう人もいますが
こちらは聞くつもりがあることは伝えているので
新たなクレームにはなりません。

仮にイチャモンつけられても
なぜそういう対応をしたか説明もできますしね。

一番マズイ対応は

相手の頭に血が昇っているうちに
反論すること。

これは相手の怒りの火に油を注ぐだけ。

こちらの言い分も
聞いてもらいたいのはわかります。

でも相手のその状態では
何を言っても「言い訳」ととられて
まともに話は聞いてもらえず無駄です。

相手の話を相槌を打ちながら
ひたすら聞くのも１つの手ですね。

こちらが完全に悪いような場合で
相手がひと通り苦情を言わないと
気が済まない場合には有効です。

ですが、上記の
激おこぷんぷん丸タイプには向きません。

言うだけ言ってスッキリし
何もわかってもらえないまま
電話を切られる可能性があります（笑）

・・・とまあこんな感じです。

忙しいときにこういう電話があると
本当に困ってしまうのですが・・・

これも仕事のうち＾＾；

それに、こういう電話の主は
オッサン度が高いのですが
よく説明してわかってもらえた後

「よし、よくわかった！！
アンタも大変だけど頑張って！」

みたいなエールをくれたりする（笑）

いや、ホント色んな人がいます。。。