仕事をしてれば誰でも経験する
お客様からのクレーム。
こんばんは、ちはるです＾＾
お客様からの苦情やお叱りに
どのように対応されてますか？
今の法律事務所の前に
勤務していた法律事務所で
こんなことを言われたことがあります。
「簡単に謝るな」
言ったのはその事務所の
お局パートＫさん。
（この人も変な人だった・・・）
Ｋさんが言うには
「謝ったら負け」
なんだそうで
何度も熱弁された憶えがあります。
確かに、相手によっては
こちらに非が無いのに謝ると付け入られる
というリスクはあるかもしれない。
でもＫさんはちょっと違うんだな＾＾；
「こちらに非があっても
それを認めたら負け」
という意味なんですよね〜
依頼者を何度もその強引な論法で
自分のミスをごまかしてきた（？）Ｋさん。
もちろん依頼者によっては
怒り倍増なわけで（当たり前）
逆効果になること多し＾＾；
面と向かって不満をぶつけない依頼者も
内心では不信感を抱いたでしょうな。。。
改めて言うまでもなく
ミスはミスときちんと認めて
誠心誠意、謝ること
がまず第一。
基本的にはこれ以外無いと思ってます。
もちろん、ミスが発覚した時点で
上司には報告もするし
対応についても相談したうえの話。
それで、お叱りの言葉も苦情も全て受け止める。
さらにミスをどうカバーするか・挽回するか
「次の一手」をきちんと示すこと。
依頼者や関係者の信頼を取り戻すのは
これしかないと思っています。
信頼を得るには時間がかかりますが
失うのは一瞬。
組織で働いていれば
自分のミスではないことで
怒られることもしばしば。
私も後輩ちゃんのミスで何度怒られたか・・・笑
理不尽だな〜と思うこともありますが
組織で働く以上はお互い様と
割り切るしかないですね・・・
・・・と、ここまでは
基本的なクレーム対応でした。
どの業界でも一定数は
「おかしな」クレームってありますよね？
最近では
モンスターカスタマー
というそうですが。
法律事務所で働いていると
変わった人達と関わる機会が多い。
依頼者にもたまにいますが
受任している事件の関係者だったり
相手方だったりがほとんど。
明らかにヤ○ザっぽい人や
チンピラ系・アングラ系の人も
とても厄介なんですが
意外ともっと困るのが・・・
非常〜に感情的になりながら
思い込みでモノを言ってくる人。
紛争を扱っている以上
どうしても頭に血が昇るのか
電話に出た途端に
「ごぅるぁああああーー！」
と怒鳴りつけられることもあります。
「ちゃんと説明すれば・・」
はい、そのとおり。
ちゃんと話さえ聞いてもらえれば
その怒りも溶けるでしょうね。
でも大概の場合
こちらの話はロクに聞いてもらえないんですよね＾＾；
電話の間ずっと怒鳴られて
後輩ちゃんは何度か泣かされてます（笑）
10年以上もこの仕事をしてれば
ある程度は慣れるもの。
それでも私だってヤダ（笑）
後輩ちゃんは電話を保留にして
「グスン、あのぉ〜、ヒックヒック・・・
こんなことを言われてぇ〜、グスン・・・」
・・・・。
何？それ代われってこと？
止む無く交代する私ですが
「ある方法」で対処してます。
思い込みでモノを言う
こちらの話を聞かない
そんなタイプにはオススメ＾＾
これをしていると横で後輩ちゃんは
「ち、ちはるさんスゴイ・・・！」
と尊敬の眼差しで見てくれてる・・・ハズ（笑）
（と思わないとやってられん）
長くなるので続きは明日！
引っ張ってスイマセンm(__)m
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